Retard de livraison : que faire quand le colis n’arrive pas ?
Si la date de livraison promise est dépassée (ou, à défaut de date, au-delà de 30 jours après la commande), mettez le vendeur en demeure par écrit de livrer sous un délai supplémentaire raisonnable ; s’il ne livre toujours pas, vous pouvez annuler la commande, et il doit vous rembourser intégralement sous 14 jours.
C’est le mécanisme prévu par le code de la consommation (articles L216-1 et suivants) pour tout achat auprès d’un professionnel. Bonne nouvelle : il fonctionne, à condition de respecter l’ordre des étapes.
La procédure en 3 étapes
| Étape | Comment faire | Base |
|---|---|---|
| 1. Vérifier le délai applicable | Date annoncée à la commande ; sinon 30 jours maximum par défaut | L216-1 / L216-2 |
| 2. Mettre en demeure | Écrit sur support durable (mail depuis votre compte, formulaire, lettre recommandée) exigeant la livraison sous un délai raisonnable — 7 à 15 jours est courant | L216-6 |
| 3. Annuler et être remboursé | Second écrit déclarant la commande résolue ; remboursement total (produit + frais de port) sous 14 jours | L216-6 |
Cas particulier qui va plus vite : si la date de livraison était une condition essentielle pour vous (un déguisement pour une date précise, un cadeau de Noël) et que vous l’aviez signalé, vous pouvez annuler immédiatement dès la date manquée, sans délai supplémentaire.
Peut-on obtenir un dédommagement en plus ?
Il n’existe pas d’indemnité automatique de retard pour un colis de e-commerce : la loi garantit la livraison ou le remboursement, pas une compensation forfaitaire. En pratique, deux leviers fonctionnent : réclamer le remboursement du supplément payé pour une livraison express qui n’a pas tenu sa promesse (le service facturé n’a pas été rendu), et demander un geste commercial — les vendeurs soucieux de leurs avis en font souvent un. Un préjudice réel et démontrable (frais engagés à cause du retard) peut, lui, se réclamer par écrit, au besoin via le médiateur de la consommation du vendeur.
Le vendeur accuse le transporteur : et alors ?
Cela ne change rien pour vous. Le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution de la commande, y compris de la partie confiée au transporteur : « c’est la faute de Colissimo » n’est pas un motif valable pour vous laisser attendre indéfiniment. Adressez toutes vos démarches au vendeur, gardez une trace écrite de chaque échange, et signalez les mauvaises pratiques sur SignalConso si le dialogue tourne en rond.
Le vendeur annonce « expédié sous 48 h », ça compte comme une date de livraison ?
Non : l’expédition n’est pas la livraison. Ce qui compte, c’est la date (ou fourchette) de livraison annoncée avant le paiement ; à défaut, le plafond légal de 30 jours s’applique.
Puis-je refuser le colis s’il arrive après mon annulation ?
Oui : si vous avez annulé dans les règles et que le colis arrive quand même, refusez-le à la remise, il repartira chez le vendeur.
Et si j’ai payé et que le vendeur ne répond plus du tout ?
Après mise en demeure restée sans réponse, demandez le remboursement, saisissez le médiateur dont dépend le vendeur, et en parallèle tentez le recours « chargeback » auprès de votre banque pour un paiement par carte.
Ces règles s’appliquent-elles aux achats entre particuliers ?
Non : elles visent les vendeurs professionnels. Entre particuliers, ce sont les conditions de la plateforme (protection acheteur) qui encadrent le litige.
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