Colis arrivé endommagé : que faire ?
Si le colis arrive endommagé, émettez des réserves précises au moment de la remise (« carton enfoncé côté droit, produit fissuré », pas un vague « sous réserve de déballage »), photographiez tout avant et après ouverture, et signalez le problème par écrit au vendeur au plus vite : c’est lui qui doit remplacer ou rembourser le produit abîmé.
Un carton qui a souffert n’est pas toujours synonyme de produit cassé — mais quand c’est le cas, les premières minutes comptent, car elles fixent les preuves.
Les bons gestes à la livraison
| Moment | Geste | Pourquoi |
|---|---|---|
| Avant de signer | Examiner le carton sous toutes ses faces devant le livreur | La signature sans réserve affaiblit le dossier |
| Carton abîmé | Noter des réserves précises sur le bordereau ou le terminal | Décrire le dommage vaut mieux qu’une formule générique |
| Colis manifestement détruit | Refuser la remise en indiquant le motif | Le colis repart, la réclamation démarre aussitôt |
| Après ouverture | Photos du carton, du calage et du produit, emballage conservé | Preuves pour le vendeur et l’éventuelle enquête transporteur |
| Dans la foulée | Signalement écrit au vendeur, photos jointes | Beaucoup de conditions de vente demandent un signalement sous quelques jours (souvent 3) |
Produit cassé : qui doit payer ?
Pour un achat auprès d’un professionnel, le vendeur est responsable de la marchandise jusqu’à sa remise entre vos mains : un produit arrivé cassé est un produit non conforme, qu’il doit remplacer ou rembourser sans vous facturer quoi que ce soit. La bataille « c’est le transporteur qui a cassé » se joue entre le vendeur et son transporteur, pas avec vous. Et même si vous avez signé sans réserve — parce que le carton était intact et la casse invisible —, vos droits demeurent : les réserves facilitent le dossier, elles ne conditionnent pas la garantie légale de conformité.
Si le vendeur traîne des pieds
Formalisez : un écrit récapitulant date de livraison, dommages constatés et photos, avec demande claire (remplacement ou remboursement) et un délai de réponse. Sans solution, mise en demeure, puis SignalConso et le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur. Sur les marketplaces, ouvrez le litige dans le délai affiché par la plateforme : la garantie « satisfait ou remboursé » interne est souvent le chemin le plus rapide.
Le livreur refuse d’attendre que j’ouvre le colis : normal ?
Le livreur n’est pas tenu d’attendre un déballage complet. Examinez l’extérieur, notez les réserves visibles, et faites vos photos d’ouverture juste après son départ.
Faut-il renvoyer le produit cassé à mes frais ?
Non : pour un défaut de conformité, les frais de retour incombent au vendeur, qui fournit en général une étiquette prépayée.
Combien de temps ai-je pour signaler la casse ?
Signalez immédiatement, idéalement sous 48-72 h : c’est ce que prévoient beaucoup de CGV, et c’est plus crédible. Vos droits de conformité, eux, courent bien au-delà, mais tarder complique la preuve.
Le vendeur exige que je jette le produit et l’emballage : prudent ?
Ne jetez rien avant la fin du litige, sauf demande écrite du vendeur après accord de remboursement : l’emballage peut être réclamé pour l’enquête transporteur.
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