Colis indiqué livré mais non reçu : que faire ?
Si votre suivi indique « livré » mais que vous n’avez rien reçu, attendez 24 à 48 h (le scan « livré » est parfois enregistré en avance), vérifiez boîte aux lettres, voisins, gardien et recoins de votre entrée, puis contactez le vendeur : c’est lui qui est responsable de la bonne livraison, pas vous.
C’est l’une des situations les plus rageantes de l’achat en ligne : la notification tombe, le statut passe au vert… et le paillasson est vide. Voici la marche à suivre, dans l’ordre.
Les vérifications avant de s’énerver
Dans une bonne partie des cas, le colis existe bel et bien, mais ailleurs que prévu. Le livreur a pu le déposer chez un voisin, chez le gardien, dans le local à vélos, derrière un pot de fleurs, ou dans un point relais de repli sans que la notification soit claire. Relisez le détail du suivi : la ligne « livré » précise souvent « remis au gardien », « déposé en lieu sûr » ou le nom d’un point de retrait. Il arrive aussi que le scan soit fait à la sortie du camion, quelques heures avant le vrai passage.
La marche à suivre, étape par étape
| Étape | Quoi faire | Délai conseillé |
|---|---|---|
| 1. Attendre | Le colis peut arriver après le scan « livré » | 24 à 48 h |
| 2. Chercher | Boîte, voisins, gardien, points de dépôt « en lieu sûr » | Tout de suite |
| 3. Contacter le vendeur | Réclamation écrite depuis votre compte client | Dès 48 h sans colis |
| 4. Demander la preuve de livraison | Photo, signature, coordonnées GPS du dépôt | Via le vendeur ou le transporteur |
| 5. Exiger la solution | Renvoi du produit ou remboursement | Si le colis reste introuvable |
Pourquoi c’est au vendeur de gérer
Pour un achat auprès d’un professionnel, le code de la consommation (article L221-15) rend le vendeur responsable « de plein droit » de la bonne exécution de la commande, y compris de la partie confiée au transporteur. Tant que vous n’avez pas le produit entre les mains, le problème est le sien : il ne peut pas se contenter de vous répondre « voyez avec le livreur ». S’il refuse de bouger, envoyez une mise en demeure écrite (le courriel avec accusé de lecture ou la lettre recommandée font l’affaire), puis signalez le litige sur SignalConso, la plateforme officielle de la répression des fraudes.
Comment prouver que je n’ai pas reçu mon colis ?
Vous n’avez pas à prouver un fait négatif : c’est au vendeur (via le transporteur) de prouver la remise effective. Une photo de porte qui n’est pas la vôtre ou une signature inconnue jouent en votre faveur.
Le suivi dit « remis contre signature », mais ce n’est pas ma signature
Demandez la copie du bordereau au vendeur. Une signature qui n’est pas la vôtre (ou illisible) ne vaut pas preuve de remise : maintenez la réclamation par écrit.
Et si c’est un voisin qui l’a gardé ?
Le suivi mentionne en principe « remis au voisin » avec un nom. Si le dépôt chez un tiers a été fait sans votre accord et que le colis a disparu, la livraison n’est pas considérée comme faite : réclamez au vendeur.
Au bout de combien de temps serai-je remboursé ?
Une fois la commande annulée faute de livraison, le professionnel doit rembourser sous 14 jours. En pratique, beaucoup de vendeurs proposent d’abord un renvoi gratuit du produit.
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